Erzurum'daki Aras Elektrik, Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin Yapay Zeka Teknolojisi Kullanıyor.
Aras Elektrik, 7 ilde enerji dağıtım hizmetlerini sürdüren bir şirket olarak, müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla yapay zeka destekli bir sistem devreye aldı. Bu sistem, çağrı yoğunluğuna ve hizmet taleplerine daha hızlı yanıt vermek için tasarlandı.
Aras EDAŞ Genel Müdürü Fikret Akbaş, uygulama hakkında düzenlediği basın toplantısında önemli bilgiler paylaştı. Akbaş, "Bizler, çağrı merkezimizi çözüm merkezi olarak adlandırıyoruz. Müşteri memnuniyetini en yüksek seviyeye çıkarmayı hedefliyoruz. Şirketimiz Türkiye'de müşteri memnuniyeti sıralamasında ilk beş arasında yer alıyor ve amacımız ilk üçte kalmak" dedi. Ayrıca, yapay zeka kullanarak arıza sayısının arttığı dönemlerde daha etkili çözümler geliştirdiklerini ifade etti.
Yeni yapay zeka sistemi, özellikle müşteri temsilcisi sayısının yetersiz kaldığı anlarda devreye girerek hizmet sürekliliğini sağlıyor. Bu sistem, yoğun çağrı zamanlarında tüketicilerin beklemesini önleyerek kesintisiz bir hizmet sunmaya yardımcı oluyor.
Yapay zeka destekli uygulama, aynı anda birçok çağrıyı yönetebilme kapasitesi sayesinde insan kaynağının yetersiz kaldığı durumlarda anlık kapasite artışı sağlıyor. Arıza ve sokak aydınlatma talepleri gibi standart süreçlerde hızlı ve hatasız kayıt alımı yaparak operasyonel verimliliği artırıyor. Bu sayede, çağrı merkezi çalışanları daha karmaşık işlemlere odaklanma fırsatı buluyor.
Yoğun çağrı anlarında aktif hale gelen yapay zeka sistemi, arızaların ve sokak aydınlatma taleplerinin hızlı bir şekilde kaydını oluşturarak saha ekiplerine iletiyor. Böylece çağrı yoğunluğu dengeleniyor ve arızalara müdahale süreçleri hız kazanıyor. Bu sistem, ihtiyaç duyulan anlarda mevcut personel kapasitesinin 3-4 katına kadar işlem yapabilme yeteneği ile dikkat çekiyor.
2025 yılı çağrı merkezi memnuniyet sıralamasında ilk 5'te yer almayı hedefleyen Aras EDAŞ, Çözüm Merkezi aracılığıyla aylık ortalama 80 bin çağrıya yanıt veriyor. Bu çağrıların yaklaşık yüzde 7'si yapay zeka tarafından yönetilirken, hizmetler 83 kişilik bir ekip tarafından yürütülüyor. Vardiyalı sistemde görev yapan yaklaşık 50 personelin kapasitesine karşılık, yapay zeka destekli sistem aynı anda 300 tüketiciye hizmet sunarak önemli bir ölçek avantajı sağlıyor.
Geliştirilen sistem sayesinde tüketicilerden gelen talepler, ara işleme ihtiyaç duymadan doğrudan kayıt altına alınarak anlık olarak saha ekiplerine iletiliyor. Mevcut durumda yapay zeka, elektrik arızaları ve sokak aydınlatma taleplerine yanıt verebiliyor. ilerleyen süreçte, tüm hizmet başlıklarını kapsayacak şekilde genişletilmesi planlanıyor. Sistem tarafından karşılanamayan ya da acil durumlar için müşteri temsilcilerine yönlendirme yapılıyor.
Hizmet Kalitesi Yönetmeliği çerçevesinde yeni dönem için servis seviyesi hedefi yüzde 97 olarak belirlenirken, Aras EDAŞ'ın mevcut servis seviyesi yüzde 97,90 olarak gerçekleşmiştir. Bu oran, geçen yılın aynı dönemindeki yüzde 94,85 seviyesinin üzerine çıkarak önemli bir iyileşme göstermiştir. Ayrıca, tüketicilerin ortalama hatta bekleme süresi de 2 saniye azalarak 3 saniye gibi ciddi bir seviyeye düşmüştür.
Aras EDAŞ, yapay zeka destekli çağrı merkezi uygulaması ile operasyonel süreçlerini güçlendirmeyi ve tüketicilerine daha hızlı, kesintisiz ve kaliteli hizmet sunmayı hedefliyor.