İstanbul'da gerçekleştirilen İş CX Türkiye Konferansı, müşteri deneyimini geliştirmek amacıyla düzenlendi. İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran, açılış konuşmasında bankacılıkta yapay zekâ kullanımı ile sunulan ürün ve hizmetlerin hız, kolaylık ve güven üzerine kurulduğunu belirtti. Ancak bunun yetersiz olduğunu vurgulayan Aran, asıl farkın müşteri beklentilerini aşmakla sağlanabileceğini ifade etti. Aran, "Beklenen şeyi yapmak ödeviniz ve göreviniz. Her kurum zaten bunu yapıyor ve bu şekilde bir fark oluşturmuyor," dedi. Müşteri deneyiminde çalışan deneyiminin de kritik bir rol oynadığına dikkat çeken Aran, teknolojiyi doğru kullanarak müşteri memnuniyetinin artırılabileceğini söyledi.
Konu ile ilgili olarak, tüketici davranışları uzmanı Ken Hughes, markaların müşterilerini iyi anlamalarının önemine değinerek, günümüzde insanların kolaylık aradığını ve her işin tek bir kaydırmayla halledilebildiğini belirtti. Hughes, "Müşteriler artık bir uygulama ile her şeye ulaşmaya alışkın," diyerek, markaların bu beklentiyi karşılayacak şekilde hareket etmesi gerektiğini ifade etti.
Konferansta ayrıca, yapay zekânın müşteri deneyimini nasıl dönüştürebileceği ve insan merkezli yaklaşımların önemine dair çeşitli paneller düzenlendi. İş Bankası'nın geliştirdiği 'İşgörü' platformu da tanıtıldı. Bu platform, müşterilerden gelen geri bildirimleri analiz ederek değerli içgörüler sağlıyor ve müşteri beklentilerini daha iyi anlamayı amaçlıyor.
