ING Türkiye, müşteri deneyimini güçlendirmek amacıyla müşteri iletişim merkezinde yapay zeka ve otomasyon dönüşümünü hayata geçirdi. Bu dönüşüm, daha öngörülebilir, kişiselleştirilmiş ve proaktif bir müşteri deneyimi sunmayı hedefliyor. Yapay zeka destekli çağrı özetleme, içgörü üretimi, akıllı tahminleme ve kapasite planlama çözümleri, müşteri ihtiyaçlarını önceden öngörerek daha kaliteli bir hizmet sunmaya olanak tanıyor. Böylece her temas, ürün ve süreçlerin gelişimine yön veren bir "Müşterinin Sesi" kaynağı haline geliyor.
Her Çağrıdan Öğrenen Yapı
Bankanın devreye aldığı çağrı özetleme ve içgörü üretimi çözümü, akıllı bankacılık robotu INGo ve müşteri temsilcileriyle yapılan tüm görüşmeleri analiz ederek anlamlandırıyor. Bu sayede müşterilerin sorun yaşamadan önce iyileştirme alanları belirleniyor ve tekrar eden problemler hızla tespit edilerek çözüme kavuşturuluyor. Ayrıca, çağrılarda öne çıkan konular ve müşteri temsilcisi etkileşimleri kök neden analiziyle değerlendiriliyor. İlk kontakta çözüm oranlarını artırarak müşterilerin tekrar iletişime geçme ihtiyacını azaltmayı amaçlıyor.
Müşteri İhtiyaçlarını Önceden Tahmin Etme
Bankanın geliştirdiği Akıllı Tahminleme çözümü, müşterinin iletişime geçme nedenini görüşmenin başında yüksek doğrulukla tahmin ediyor. Bu proaktif yaklaşım, müşterilerin ihtiyaçlarını daha hızlı anlamaya ve işlemleri daha kısa sürede tamamlamaya olanak sağlıyor. İletişim süreçlerinin verimliliği artırılırken, müşteri deneyimi de iyileştiriliyor.
Doğru Zaman, Doğru Hizmet
Yapay zeka destekli kapasite planlama modeli, yalnızca geçmiş çağrı verilerini değil; kampanya dönemlerini, mevsimsel değişimleri ve operasyonel dinamikleri de analiz ederek çağrı yoğunluğunu yüksek doğrulukla öngörüyor. Bu sayede, doğru zamanda doğru kaynak planlaması yapılabilmekte ve müşteriler daha kısa bekleme süreleriyle hizmet alabilmektedir. Böylece müşteri iletişim merkezinin operasyonel verimliliği de önemli ölçüde artmaktadır.
Yapay Zeka ile Müşteri Deneyimini Şekillendirmek
Dönüşüm sürecine ilişkin değerlendirmelerde bulunan ING Türkiye Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Ezgi Demirdağ Saydağ, "Gelecekte müşteri iletişiminin; her etkileşimden öğrenen, ihtiyaçları öngören ve kendini sürekli geliştiren akıllı yapılarla şekilleneceğine inanıyoruz" dedi. Demirdağ, yapay zekayı yalnızca operasyonel verimlilik sağlayan bir teknoloji değil, müşteri deneyimini köklü bir şekilde yeniden şekillendiren stratejik bir dönüşüm alanı olarak konumlandırdıklarını belirtti. Bu çözümler sayesinde müşterilerin ihtiyaçlarını daha dile getirmeden anlayıp, daha hızlı, kesintisiz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabileceklerini ifade etti. Ayrıca, her müşteri etkileşimini bir hizmet süreci olarak değil, kurumun öğrenmesini ve sürekli gelişmesini sağlayan değerli bir içgörü kaynağına dönüştürdüklerini vurguladı. Hedeflerinin, her etkileşimden öğrenen, müşteri ihtiyaçlarını öngören ve deneyimi sürekli geliştiren akıllı bir müşteri iletişim modeli oluşturmak olduğunu dile getirdi. Yapay zeka odaklı dönüşüm süreçlerini derinleştirmeye devam edeceklerini sözlerine ekledi.
